人人参与艺术中心管理

滨海艺术中心有一个“每周一小会，每天一大会，每月一次全体员工大会”的制度：每周二是固定的管理层会议，由运营副总裁把当天的演出项目通报一遍，然后把重大事项进展情况向大家作逐一汇报，中层管理人员也可以把本部门的重要事项在这个会议上提出来进行探讨和请示；每周一、三、四、五的早上九点是包括管理层在内的扩大会议，每个部门的主要负责人可以在会上汇报本部门或小组今明两天的工作完成情况，也可以在会议上把发生的突发事件报上来，提请相关联部门注意并及时解决。除此之外，每个节目小组或者部门，每周都有一个固定时间的通气会，发言人随意发言，会议内容可以是报流水账，可以是一个策划方案的征求意见稿，也可以是本组消防管理员给大家做的消防培训，还可以是规范管理工作修正以及员工福利的讲解；每月一次全体员工大会上，员工们则会收到来自CEO及财务部经理向全体员工汇报的本月度财务收支情况，有时还有某位员工升值的喜讯，某位员工工作年限满十年的庆祝活动。

 

 

我在艺术中心期间，有幸参加所有的会议，碰到过客户服务部门提到演出取消仍有四位观众持票来剧院观看演出的情况，目睹他们全程汇报解决观众的问题，跟踪后续进展并以邮件形式汇报给所有人事件解决的结果；碰到过化妆间沙发丢失，安保部门追查破案的过程；在全体大会上，工作15年的员工收到总裁送来的祝贺蛋糕。所有的会议上不管发生什么糟糕的事情，大家都会群策群力，各抒己见为艺术中心尽一份自己的力量。

艺术中心每天发生的事情数以万计，这种透明的制度能让所有人第一时间了解讯息，使重大决定能及时得到传达，做到每天的问题每天解决，不积累，不拖延，不会让麻烦因积累而造成更严重的后果，所有的决定贯彻到位，使中心的运营高效有序向前推进，也给予所有员工一个传达自己呼声的平台，激发员工的积极性。

以观众为核心的服务团队，使活动尽善尽美

 

艺术中心全年演出超过3500场，每天平均10场演出，中心员工一共才250名，员工数量远远不能完成这么庞大的工作量。中心有一支400人的志愿者储备队伍以备不时之需，所有有责任心，喜爱剧院工作的任何年龄段的成年人都可通过官网自主报名，经过40-70小时的培训后，成为中心的一员。其中客户服务部200人，平时承担演出领位员工作；社区发展部也有超过200人的志愿者，在学校演出、老人社区的活动、剧院艺术节繁忙时段扮演着不可或缺的角色。

志愿者的培训经过多年的摸索，已经形成了一套完整、全面、成体系的机制。根据每个人的工作能力以及个人意愿，培训分为几个阶段，有初级阶段的入门培训，有高级进阶培训，每个阶段培训都有完整的课程设计。客户体验部和社区发展部根据工作繁忙程度不定期进行“复习”。所有人都有4天全天的理论课和实践课集训，内容包括服务理念、剧院空间结构、常用观众所需设备的存放和操作方法、观众服务流程、日常问题和突发事故的处理以及如何回答观众提问等。培训的内容事无巨细，非常规范，甚至工作当中的安全行为事项都已涵盖，细微到诸如为了避免伤害背部，在搬动物品时应该合理使用腿部肌肉的规范动作，照顾残疾人士轮椅上锁开锁不能只用手指的动作都用文字形式表述出来。志愿者的工作范围涵盖从演出前大门打开，到厕所卫生检查，到验票事项，迟到观众安抚，以及演出结束后维持观众安全有序退场，几乎全方位的为艺术中心平稳运行保驾护航。