整理业务逻辑，梳理管理设置

澳大利亚国家博物馆，设总馆长一名，由联邦政府行业委员会提名担任，任期三年。到期后由委员会对任内工作组织考核，综合考虑聘任情况。另设常务副馆长一名，辅助总馆长进行馆内综合业务管理。在此之外，澳大利亚国家博物馆还设有分管馆长四名，分工进行市场交流，公共事务，政府关系，伙伴合作发展等业务内容的管理工作。

业务板块分为：收藏与探索板块，公共服务板块两大部门。另有运营服务部门，负责：财务、信息技术、人力资源、安保及公共设施管理等。其中，藏品保管研究，展览策展规划，终身教育项目中心统一规“收藏与探索板块”管理；商业运行，媒体管理，观众体验，国内外巡展合作，统一规“公共服务板块”管理。在此次调研中了解到，澳大利亚国家博物馆之前的部门设置也较为扁平化，从2018年上旬开始，逐步进行部门设置整合，整合的关键点是重新梳理部门的工作逻辑，以业务相关或者有明确衔接或配合关系的部门进行协同工作，集中管理，以提升工作效率。在本馆员工不能满足工作需求的情况下，可按合同制吸收社会兼职人员进行项目制合作，或由博物馆志愿者承担部分配合工作。整合过后的部门工作效能明显加强，灵活的人力资源机制也大大降低了博物馆的人力运行成本。

 

专注观众分析与差异化服务

澳大利亚国家博物馆面对较为宽泛、多特征的观众群体，参观需求并不一致。对此，观众服务部做了专门分析：为博物馆“绘制”典型观众模型，分类分析不同观众群体的特征及参观需求，并以此为指导意见，开展针对性的博物馆展陈设计、服务推广规划及博物馆产品整合等系列工作。观众体验部会安排志愿服务人员在中央大厅随机采访来访观众，对博物馆的展览展陈、服务细节、需求与构想进行沟通，定时集中采集到的信息进行集中分析。同时也为满足不同的观众服务需求，博物馆提供定制化服务，推出了精细化的讲解定制服务项目，观众可以选择预约1小时专属定制参观路线，同时也可享受餐饮休息和博物馆商店的优惠服务。由于澳大利亚的多移民社会属性，博物馆特别关注为不同的语言和文化背景提供专业化服务，并提供多语种的定制化接待讲解，体现对不同文化背景的尊重。观众群体分析得到大量的第一线样本信息，对博物馆后期的各项工作开展都大有裨益。目标结果的清晰呈现，得益于多年来积累的观众调查和客观营销分析，当然具体工作方法也有许多是在过程中调整摸索的。

多元经营，分时分区营销

NMA合作澳大利亚国家广播电台（ABC）录制节目现场

 

澳大利亚国家博物馆是从属于联邦政府的政府内部门之一，由通讯与艺术部（Communication and Art department）直接拨款管理。由于文化事业预算波动及多种原因，政府拨款的数额并不固定。从另外一个角度讲，博物馆自身的稳定发展，尤其需要寄望于在商业方面强有力的自身造血机能，这也成了衡量博物馆运营水准的重要标志。

NMA的利用场馆资源进行会务、婚礼等活动租赁（图片选自NAM网站）

 

澳大利亚国家博物馆的商业发展部，将博物馆的公共资源进行了有效的调动，利用分时、分区营销的方式，创造稳定的赢利点。如利用博物馆公共空间，在闭馆之后，开放给社会团体和个人，举行招待会、发布会、晚宴等活动。报告厅除了举办本馆的活动，也广泛与社会单位合作，举办论坛、演出等活动，为博物馆的品牌推广推波助澜。由于博物馆建筑处于城市核心的Acton半岛的顶端，拥有绝佳的地理位置和风景，是欣赏堪培拉的绝佳地点之一，这也让预定咖啡厅的日程表成为了吸引眼球的热点，预约经常需要排队。